一个偶然的机会，笔者看到了万科2004年版的员工手册。手册除了在字里行间表达了万科特有的企业文化外，其中关于“客户是我们永远的伙伴“这一核心价值观的论述让笔者感悟颇深：
客户是我们永远的伙伴
*尊重客户，理解客户，持续提供超越客户期望的产品和服务，引导积极、健康的现代生活方式。这是万科一直坚持和倡导的理念。
*在客户眼中，我们每一位员工都代表万科。
*我们1%的失误，对于客户而言，就是100%的损失。
*衡量我们成功与否的最重要的标准，是我们让客户满意的程度。
*与客户一起成长，让万科在投诉中完美。
万科没有像某些企业所标榜的视客户为上帝，而只是将客户当作“永远的伙伴”。伙伴是平等的，崇尚付出与得到对等。相反，某些企业虽然将“客户即上帝”标语贴的到处都是，却忽略很多细节不照顾“上帝”，更谈不上让其感受尊贵。前不久，同时发生的两件事，让笔者再次对于客户投诉问题有了更深的认识。
“中企动力”凭什么动力？
笔者于6月上旬在中国XX网苏州分公司业务员张昆的一再请求下，由其公司代理申请域名（此前，笔者在万网刚刚申请，准备第二天汇款）。根据该业务员的许诺，应该在一个月内可以完成所有的业务。但是事隔一个半月之后，笔者致电询问时，该业务员谎称业务已完成。
1、随即的几天，该业务员并未按其承诺提供该业务所有证明或服务。
2、因出差在外，笔者无奈4次致电都未果。
3、在第5次，一位谎称该分公司负责人的吴先生可以负责此事，随即也是杳无音信，并无答复。
4、无奈之下，笔者投诉北京总部，寻求解决方案，最后被推回苏州分公司。
5、在经过多次致电之后，才查出该业务员私收款项。当问及该如何处理，该分公司有关负责人回答竟然让笔者百思不得其解：虽然属于不正当的行为，但不会对该员工有任何处理。因为人太多。笔者当即直言不讳指出，虽是小事，但是已经暴露贵公司的流程以及管理上的问题。
6、退款过程，同样经过三次的反复……。
经历了将近两个月，一项看似简单的业务，不但不能顺利进展，还花钱买了一肚子气。而且在整个事件中，该公司没有主动打过一个电话询问，即使笔者去电询问也是杳无音信，没有下文。在这个业务当中，中国XX网与自己的客户较量，无疑是占了上风，“赢”了客户——钱收了可以不再理会，有投诉不予理睬。对此，笔者也是毫无办法，只能自认倒霉——网站已经做好，但是不能让我的客户去拜访，开展正常业务。气愤之下，笔者将该业务转交负责。业务当中，一位叫黄君萍小姐通过MSN方式及时告知笔者业务进展状况。此外，当笔者遇到任何不清楚的问题询问时，她也一一回答，即使看似与她不相关的业务。所有业务在一个星期内完成。
戴尔：“我们的服务是否规范？”
笔者在此期间完整地感受了一次戴尔服务（此前购买时，已经领略了戴尔独特的服务）。因笔记本电脑电池出现意外问题，笔者致电戴尔电脑。一位工程师在接听电话之后，便一步一步指导笔者共同测试电池。在确认是电池本身质量问题后，该工程师立刻答应在两天内给我寄出新的电池。同时告诉我如果没有收到该如何处理。大约十分钟后，笔者又收到广州分公司的来电，再次确认我的地址，并且告诉我查询的方式。整个过程大概持续二十分钟，我想知道的信息都非常清晰告知，毫无质疑。
在两天后，戴尔公司送来了全新的电池，同时附上一份意见表。表中有一项要求消费者详细列出接受服务时，该服务人员的工作步骤以及完成时间。从表单来看，戴尔对每一个服务流程都有很详细准确的规范。又过了两天，戴尔公司的客服人员又致电笔者，询问对服务有何看法，以及接受服务是否满意等问题。
我相信专业，相信每一个消费者都相信专业。作为企业，不单是提供产品，更是提供专业的服务，甚至是专业的指导。
蝴蝶效应与客户投诉